“感動すること。”という、夢実現のためのアファメーション。

ディズニーランドのレストランには「お子様ランチは9歳未満」という規則があります。担当したアルバイトの店員は「申し訳ありませんが…」と他のメニューを勧めました。
マニュアルに従った対応は、その時点ではパーフェクトです。

すると、その夫婦はとて残念そうな顔をしています。

気になった店員は事情を聞いてみることにしました。

すると奥さんが話し始めました。

「実は…今日は、亡くなった娘の誕生日なんです。身体が弱く、彼女は最初の誕生日を迎えることができなかったのです。家族でディズニーランドに行ってお子様ランチを食べようねって思っていたのに、それが果たせなかったのです。だから今日はその娘のために、お子様ランチを頼んであげたかったんです。」

店員はその話を聞き終えた後、「かしこまりました。」と答えました。

そしてなんとその夫婦を二人掛けの席から四人掛けの席へ案内したのです。そして小さな子供用のイスを用意して、「お子様はこちらにどうぞ。」と夫婦の間においたのです。

しばらくすると料理が運ばれてきました。そしてそこには先ほど注文したお子様ランチが。

そしてその店員は笑顔でこう言いました。

「ご家族でごゆっくりとお過ごしください。」

この行動は、あきらかにマニュアル違反なのですが、上司や会社がこの店員をとがめることはありませんでした。後日夫婦から届いた感謝状にはこうあったそうです。

「お子様ランチを食べながら、涙が止まりませんでした。まるでそこに娘がいるかのように家族団らんを味わうことができました。こんな体験をさせていただくとは夢にも思っていませんでした。もう涙を拭いて生きていきます。来年も、そして再来年も娘をディズニーランドに連れて行きます。そしていつかこの子の弟か妹をいっしょに連れて行きたいと思います。」

このエピソードと感謝状はディズニーランドのキャスト（ディズニーではスタッフをこう呼ぶ）全員に公開されました。キャストたちはこの話を聞いて、自分たちのサービス精神とそしてその喜びを、改めて確認することになったそうです…。

感動セミナー

今回前フリが長いですが、このエピソードを聞くたびにちょっとうるうるしてしまうんです。久しぶりに聞く機会があったので、知らない人のために書きました。

うちの会社のコンセプトは「事業・ビジネス＋情熱・感動＝感動系ビジネス創造企業」。世間的に青臭い、理想論だと言われようが、それを実現するためにいろいろやっていきたいわけです。
漠然とした理想だとしても、小さな一つ一つの積み重ねが大きなものを形作る…なんてね。

先日、平野秀典さんのセミナーに行ってきました。「儲けを生みだす表現力の魔法―感動は設計できる」や、「感動力」の著者で、ドラマティックマーケティングを実践する敏腕プロデューサーさんです。

ちなみに彼の肩書きは、その名も「感動プロデューサー」！僕以上に青臭い理想（失礼！）を掲げて、全国津々浦々を股にかけ「感動力」のすばらしさを説いて歩くエバンジェリストです。

以前、平野さんの著書を読んで、今まで「普通」だと思われていたビジネスの考え方や実践方法がすでに過去のものだということを知りました。「戦略」や「ターゲット」など、戦争用語を駆使したマーケティングでは今後のビジネスでは生き残っていけない…。（生き残り…なんてのも戦争を想起させますね。　汗）

もちろん「ビジネス」ですから、お金を稼ぐことは必須です。そしてお金を稼ぐことは悪ではなく、むしろ収益に見合った税金を納めるわけですから、健全な経済活動は社会貢献として大いに奨励されるべきモノです。
しかし、今までのビジネスは、お金を稼ぐことだけに注力してしまい、自分の先にいるお客さん、さらにはその先にいる「お客さんのお客さん」（エンドユーザー？）が不満足な場合が多い気がします。（もちろんすべてじゃないよ。）

平野さんは昔、あの「つかこうへい」の劇団に10年間在籍した元役者さんです。ビジネスという世界に「ドラマ」的な手法を持ち込んだ異色のプロデューサー。
僕も「旅行会社の営業＞広告のデザイナー＞ウェブデザイナー・ディレクター＞起業家」という変な経歴なので、ちょっとだけ共感を覚えます。（僕個人がね。）

これからのビジネスに必要なこと

お話の中で印象に残ったのは「感動の方程式」というものです。

モノやサービスに溢れるこの世の中は、江戸時代の人たちが一生かかって得る情報を一日で取得できてしまう状態なのだそうです。まさに情報過多の時代。物理的に満たされた世の中では、われわれはすでにそこそこ満足しているのです。

20世紀は「顧客満足度」という言葉がもてはやされました。

「『顧客満足度』をあげればお客様は喜んでくれる。（期待＝実感＝満足）」

…よく考えたら当たり前です。

でも「満足」だけではなにも生まれない。
「可もなく不可もない」当たり前の状態は人の心に残らないのです。
これからのビジネスには「『期待＜実感＝感動』以上の方程式が必要」なのだそうです。

ディズニーランドに代表されるようなアミューズメント業界、そしてテレビや演劇などのエンターテイメント業界などは、最初から「感動」にフォーカスして考えられている。
「満足」から「感動」へ。なにも「スゴイこと」をしなくてもいいのです。100%を101%にするだけでお客さんは感動するのだ…ほんの1%だけれども、そこには雲泥の差があるのです。

いろいろと具体例を出しながら進められるそのセミナーも、音楽あり、スライドショーあり、そして役者あがりらしい、響く低音で語られる「感動ビジネス」のすばらしさ…。まさにドラマを生み出す仕掛け満載の90分でした。

上記のセミナーは平野さんの新刊「お客様の感動を設計するハッピーエンドのつくり方」がついて5,000円！すっごくお得でした！！セミナーの内容をすべて網羅しているので、興味のある方は読んでみるといいかもしれません。

よし。いつか平野さんと仕事をするぞっ！んでもっていっしょに「青臭い」理想を広めていくのだー！！と思いました。

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